新華社北京2月27日電（記者樊曦）記者從中國國家鐵路集團(tuán)有限公司獲悉，為適應(yīng)疫情防控需要，回應(yīng)廣大旅客訴愿，提升旅客購票體驗(yàn)，鐵路部門決定，自2月28日起，進(jìn)一步優(yōu)化電子客票退票手續(xù)。對于已領(lǐng)取報(bào)銷憑證的電子客票或使用現(xiàn)金購買的電子客票，旅客可先行在網(wǎng)上辦理退票，再于180天內(nèi)到任一車站完成退款等相關(guān)手續(xù)。
國鐵集團(tuán)客運(yùn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，新冠肺炎疫情發(fā)生后，鐵路部門先后五次出臺免費(fèi)退票和延長退票時(shí)限的措施，滿足旅客變更行程的需要。旅客使用電子支付購買電子客票，且未領(lǐng)取報(bào)銷憑證的，可根據(jù)需要通過鐵路12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）在線辦理退票，應(yīng)退票款返還至旅客購票時(shí)使用的支付賬戶。
該負(fù)責(zé)人表示，電子客票帶來的便利性已較好地提升了旅客的購票體驗(yàn)，但使用現(xiàn)金購買電子客票和已領(lǐng)取報(bào)銷憑證的旅客，仍需到車站辦理退票。為適應(yīng)疫情防控要求，最大限度減少旅客到車站辦理退票帶來的人員聚集，鐵路部門針對這兩類情況，專門組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)對退票辦理流程和系統(tǒng)方案進(jìn)行了調(diào)整，形成了優(yōu)化電子客票退票手續(xù)的解決方案，并將長期執(zhí)行。
據(jù)介紹，旅客可按照以下程序辦理退票手續(xù)：已領(lǐng)取報(bào)銷憑證或現(xiàn)金購買電子客票的旅客，可先行在鐵路12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）辦理退票（具體辦理流程按網(wǎng)站提示操作），自辦理之日起180天內(nèi)，持購票時(shí)使用的乘車人身份證件原件前往鐵路任一火車站窗口辦理退款手續(xù)（票款為現(xiàn)金支付的，退款仍為現(xiàn)金；票款為電子支付的，退至旅客購票時(shí)使用的支付賬戶），已領(lǐng)取的報(bào)銷憑證需一并交回。旅客應(yīng)妥善保管報(bào)銷憑證，如有遺失、污損、票面不完整等情況，鐵路部門將無法返款。
該負(fù)責(zé)人表示，符合疫情期間鐵路部門出臺的免費(fèi)退票規(guī)定或其他免費(fèi)退票條件的情況，鐵路部門將繼續(xù)免收退票手續(xù)費(fèi)辦理退票。同時(shí)建議，為了更加方便辦理退票手續(xù)，購買電子客票的旅客請盡量使用電子支付；如需報(bào)銷，盡量在行程結(jié)束后領(lǐng)取報(bào)銷憑證。
